STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN: STUDI KASUS LARITTA BAKERY

Abstract

Dinamika persaingan di sektor industri bakery yang semakin ketat memicu munculnya homogenitas produk. Kondisi ini menuntut para pelaku bisnis untuk mencari keunggulan kompetitif baru melalui pengelolaan hubungan pelanggan yang berkelanjutan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis secara mendalam strategi Customer Relationship Management (CRM) yang diaplikasikan oleh Laritta Bakery cabang Tanggulangin, Sidoarjo dalam mempertahankan posisinya di pasar lokal yang sangat kompetitif. Menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, penggalian data dalam penelitian ini menggunakan metode observasi lapangan partisipatif, wawancara mendalam dengan pihak manajemen dan staf outlet, serta studi dokumentasi. Hasil analisis menyoroti empat dimensi utama CRM: 1) Customer Identification dilakukan melalui interaksi tatap muka yang personal dan integrasi sistem aplikasi member "My Laritta", 2) Customer Attraction dicapai lewat pemanfaatan media sosial secara masif serta kegiatan kolaborasi komunitas local, 3) Customer Retention diperkuat dengan pelatihan keramahan (hospitality) berstandar tinggi, penanganan keluhan yang responsif, serta program loyalitas berjenjang, dan 4) Customer Development diwujudkan melalui inovasi varian produk baru berbasis tren pasar, taktik up-selling yang natural, serta penyesuaian harga yang inklusif. Kesimpulannya, pengintegrasian aspek pelayanan prima, komunikasi pemasaran digital, dan penyesuaian produk secara konsisten terbukti mampu meningkatkan loyalitas pelanggan secara emosional serta mempertahankan daya saing merek di tengah sengitnya kompetisi bisnis.