KUALITAS LAYANAN SEBAGAI PENGGERAK LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL LOKAL: STUDI KUALITATIF DI BENGKEL BAROKAH MARABAHAN
Keywords:
kualitas layanan; loyalitas pelanggan; kepercayaan; bengkel sepeda motor; studi kasusAbstract
Bengkel sepeda motor berskala lokal mempertahankan pelanggan bukan hanya melalui kemampuan teknis, tetapi juga melalui kejujuran, komunikasi, dan kedekatan hubungan. Penelitian ini bertujuan menganalisis persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, mengidentifikasi faktor layanan yang membentuk loyalitas, serta merumuskan strategi peningkatan loyalitas pada Bengkel Barokah Marabahan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan pada Maret-April 2026 melalui wawancara semi-terstruktur, observasi, dan dokumentasi terhadap sepuluh informan yang dipilih secara purposif, terdiri atas enam pelanggan, pemilik/kepala mekanik, dua mekanik, dan petugas penjualan suku cadang. Analisis data mengikuti tahapan kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan temuan diperkuat melalui triangulasi sumber dan teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap layanan secara umum positif. Keandalan, jaminan, dan empati menjadi dimensi yang paling kuat, sedangkan pengelolaan antrean, kepastian waktu pengerjaan, kenyamanan ruang tunggu, dan pencatatan riwayat servis masih memerlukan perbaikan. Loyalitas terbentuk melalui hasil servis yang dapat dipercaya, transparansi biaya dan suku cadang, komunikasi yang mudah dipahami, harga yang dinilai wajar, hubungan personal, serta konsistensi pengalaman layanan. Temuan menegaskan bahwa loyalitas pada bengkel lokal merupakan hasil kombinasi kualitas teknis dan kepercayaan relasional. Strategi yang disarankan meliputi standarisasi komunikasi, sistem antrean sederhana, pencatatan servis, peningkatan fasilitas dasar, garansi terbatas, dan pemanfaatan WhatsApp serta media sosial.
References
Amandasari, N. A., Harto, B., & Taufik, Y. (2024). Autensitas merek dan loyalitas pelanggan dilihat dari perspektif kualitatif pada UMKM di Bandung. Innovative: Journal of Social Science Research, 4(2), 6131-6143.
Amri, A., Meutia, S., & Sari, T. W. (2022). Analisis kualitas layanan di Bengkel Sari Bumi Utama Lhokseumawe. Industrial Engineering Journal, 11(1).
Badan Pusat Statistik Provinsi Kalimantan Selatan. (2025). Provinsi Kalimantan Selatan dalam angka 2025. BPS Provinsi Kalimantan Selatan.
Budiarto, B. R., & Santoso, B. (2020). Analisis kualitas pelayanan terhadap pelanggan menggunakan metode service performance, lean service, dan importance performance analysis. JUMINTEN, 1(2), 33-44.
Erik, S., Budiman, R., & Putri, F. C. (2025). Upaya peningkatan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Bengkel Pontianak Trail Shop dengan metode SERVQUAL dan IPA. Jurnal Teknik Industri Universitas Tanjungpura, 9(2).
Griffin, J., Medya, R., Sumiharti, Y., Kristiaji, W. C., & Yahya, D. K. (2019). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.
Komariah, A., & Satori, D. A. (2022). Metode penelitian kualitatif. Alfabeta.
Kotler, P., Keller, K. L., Ancarani, F., & Costabile, M. (2022). Marketing management (14th ed.). Pearson.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (2019). Qualitative data analysis. Sage.
Pambudi, M. S. T., & Widyaningrum, D. (2023). Analysis of customer satisfaction levels with an approach service quality in efforts to improve service quality: Case study XYZ Motorcycle Workshop. G-Tech: Jurnal Teknologi Terapan, 7(3), 1207-1217.
Pramudhani, R. Z., & Murhadi, W. R. (2022). Analisis pengaruh kepercayaan, kualitas layanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Mobil Ravito Pro. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 16450-16461.
Putri, M. S., & Heikal, J. (2023). Analisis kualitatif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Kedai Kopi Gayo menggunakan metode grounded theory. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5(1), 28-33.
Rahmawati, R. D., & Utomo, Y. P. (2025). Upaya membangun loyalitas pelanggan dengan pendekatan kualitatif menggunakan kualitas pelayanan, customer relationship management (CRM), dan kepuasan pelanggan pada PT Boga Indonesia Talenta: Studi kasus Halal Bakery Tsabita. Determinasi: Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 3(1), 9-19.
Tjiptono, F. (2019). Service management: Mewujudkan layanan prima. CV Andi Offset.
Wajdi, S. (2022). Pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel Resmi Motor Honda (AHASS) Safari Service Padang. Jurnal Akademi Akuntansi Indonesia Padang, 2(1), 14-21.
